病院に対する患者のクレーム第1位は、何と言っても「待ち時間の長さ」です。平成26年に厚労省から発表された『受療行動調査』でも、患者の約27％が診察を受けるまでの待ち時間に不満を持っていることが分かりました。
また患者の待ち時間が長くなると、問合せやクレーム対応などに職員の時間が取られる他、待合室内での二次感染リスクが高まってしまいます。つまり、患者の待ち時間をいかに短くできるかは、患者の満足度を左右するだけでなく、病院の運営において大きな課題と言えるのではないでしょうか？
そこで今回は、待ち時間の短縮に繋がる『再来受付機』についてご紹介します。
再来受付機とは？
再来患者がご自身で病院の受付を行うことができるシステムです。ほとんどの再来受付機の操作方法はタッチパネル式でお年寄りでも簡単に操作できる仕組みになっています。患者自身で受付を行うので、受付窓口の負担が軽減でき窓口業務の省力化にもつながります。
☑ 気付いたらいつも窓口に行列ができている
☑ 会計待ちの患者数の把握ができていない
☑ 患者カルテを探すのに時間が掛る
☑ 受付のスペースが狭い
☑ あとどれくらい待てばいいの？と良く聞かれる
☑ 窓口担当ではない職員がよく応援に駆け付ける
このなかでひとつでも心当たりがある方、
今すぐ再来受付機を入れて窓口業務の改善を行うべきです！
再来受付機のメリット
再来受付機は待ち時間を短縮させるだけではありません。他にも患者満足度を上げるメリットがたくさんあるのです！そのメリットについて【患者の目線】と【病院の目線】に分けてご紹介します。
・受付票により受付の順番が分かるので、待ち時間のイライラ防止に繋がる。
・受付票番号での呼び込みにより、患者様のプライバシーが守られる。
・制御パソコンで受付人数、受付順番などの受付状況が確認できる。
・予約患者の予約内容を画面や受付票に反映できる。
・保険証の確認が必要な患者や有効期限切れの患者を来院時に窓口へ誘導できる。
・受付票により受付順番を管理することができ、患者とのトラブルが軽減できる。
・受付票を患者の誘導票として利用できる。（内科→外科など）
・受付票に会計番号も合わせて印字することが可能。
導入効果事例
実際に再来受付機を導入して効果がでた病院の事例をご紹介します。
診療室：4診
1日平均外来患者数：100名前後
最大外来患者数：180人
受付人数：4名⇒2名
平均待ち時間（診察終了後～会計までの時間）：10分⇒7分
増患率（導入1年後）：約7％
最後に
いかがでしたか？待ち時間対策として、窓口業務のオペレーションの改善や患者への声かけ、テレビや雑誌を置いて体感時間を短くするなど対策を行っている病院は多いと思いますが、それだけでは患者満足度の向上は真の意味で期待できません。再来受付機を上手く活用して更なる顧客満足度を上げるチャンスではないでしょうか？
次回は再来受付機の他システムとの連携構成や機能についてご紹介します。
